课程目录：
 

课程1：投诉处理艺术——投诉是一道题

 
该如何在工作上帮助不满客户处理问题呢？有解吗？有解！
 
课程背景：
随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐；如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。
 
课程收益：
● 企业为什么要重视客户投诉？
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
● 有效处理客户投诉需要具备哪些技能？
一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。
● 通过培训能够达到什么效果？
本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理；一线服务人员、销售人员；旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求，熟练运用沟通技巧和谈判策略；真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，化危机为转机。
 
课程目标：
● 这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。
● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
● 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
● 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法
● 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法
●了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式
 
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员
课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
 
课程大纲
第一讲：为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
 
第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
1）潜在抱怨
2）显在抱怨
3）潜在投诉
4）投诉
2. 客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
3. 客户投诉的目的与动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
4. 客户投诉的原因分类
1）正当理由
a没有达成服务标准
b情感受到伤害
c承诺未兑现
2）非正当理由
a客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
案例分析：王先生投诉事件
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
 
第三讲：处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2. 倾听、不打断客户的技巧
1）倾听的重要性
2）倾听的技巧
3）倾听的练习
3. 同理心回应的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
1. 表达服务意愿的作用
2. 表达服务意愿的形式
3. 表达服务意愿的案例练习
视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？
场景练习：老人要求在家门口开营业厅
游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）
 
第四讲：处理事件的艺术
一、探询沟通三步曲
1. 共情引导
1）共情的目的与意义
2）共情引导挑战练习
2. 提问确认
1）如何通过提问聚焦问题
2）区分问题的表象与本质
3）提问的类型与提问应用
聚焦式会话练习：
1）根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习
2）以“情景分析”找到投诉事件利益相关者
3）采取“力场分析”查找关键问题
4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略
3. 四种基本性向因子分析
1）四大性格基本分类
2）四类性格如何识别
3）四类性格沟通方式
性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识
4. 非正当理由投诉如何应对
1）非正当理由投诉的类型
2）非正当理由投诉的处理建议
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入：撕纸小游戏
情景模拟导入1：访谈挑战练习
情景模拟导入2：引导挑战练习
投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法
 
第五讲：疑难投诉应对与法律知识
1. 无理客户的脏言脏语
2. 客户强烈要求找领导
3. 客户携同记录来采访
4. 群体投诉事件巧应对
视频观看：《甄环传》
视频分析：群体投诉的类型与特点


 

课程2：客户服务四步曲

 
课程背景：
卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现，更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口；在当下市场竞争中，企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山，融合专业知识、沟通能力，服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能，本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决员工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现员工自我管理的价值与成就感！
 
课程目标：
● 深刻领悟魅力服务的内涵
● 展现职场素养的服务礼仪
● 掌握运用核心服务的技能
● 学习运用创新思维的方法
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
课程方式：通过案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
 
课程大纲
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
第一讲：服务意识认知篇
一、服务认知
1. 什么是服务？什么是满意的服务？
游戏导入：喝水小游戏
2. 需求预测
1）情感需求
2）事实需求
小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力
3. 工作状态
1）内在状态与外在表现的联系
2）外在呈现与过程的结果感受
启发思维：请用3个词描述您目前工作状态
4. 服务态度
1）态度的认知
2）态度的定位
服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度
 
“礼仪”一百分，满意百分百
第二讲：服务礼仪实操篇
世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”
一、何谓礼？何谓仪？
二、礼仪应遵循的基本原则
1. 尊重相助
2. 耐心宽容
3. 恪守信用
案例分享：礼仪的根本目的“和睦相处”
三、职场形象
1. 仪容仪表
1）商务人士妆容的要求
2）发式发型的职业要求
3）面部和手部基础护理
4）淡妆上岗—妆成似无
2. 职业着装
1）女士商务着装的穿着要点
2）男士商务着装的穿着要点
3. 行为举止
1）展示气质的站姿
2）优雅得体的坐姿
3）洒脱自信的走姿
4）自然端庄的蹲姿
5）鞠躬度数看身份
6）手势礼仪要标准
案例纠错：现场个案分析与诊断
4. 服务用语
1）语言的规范
2）语言的结构
3）语言的艺术
挑战练习：位次礼仪小测试
 
态度敲服务之门，沟通让彼此走进
第三讲：魅力服务技能篇
一、探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导
1. 共情引导
1）共情的目的与意义
2）共情引导挑战练习
情景模拟导入：访谈挑战练习
2. 提问确认
1）如何通过提问聚焦问题
2）区分问题的表象与本质
3）提问的类型与提问应用
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入：撕纸小游戏
3. 倾听了解
1）倾听的重要性
2）倾听的技巧
3）倾听的练习
4. 四种基本性向因子分析
1）四类性格基本分析
2）四类性格如何识别
3）四类性格沟通方式
案例练习：人物性格识别
 
第四讲：服务案例共享篇
1. 服务如何成为了“海底捞”的定海神，让这家企业在服务行业独树一帜
2. 派克鱼市服务模式力挽狂澜，创造奇迹
行动小组讨论1：你最喜欢案例中的哪个场景？为什么？
行动小组讨论2：员工的能量是从哪里来的？
行动小组讨论3：结合我们的服务如何运用？
小组练习：五个创新服务的好主意


 

课程3：政府单位绽放服务之美——服务辅导项目

 
课程背景：
近两年，国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务，让群众少跑腿、少烦心、多顺心，彰显“为人民服务”的宗旨，树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接群众的重要形象窗口，政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。
在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，失去口碑企业也将失去客户，服务工作跟不上做不好，企业甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此政府单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化职工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼职工核心服务意识，强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放政府单位服务之美。
 
课程目标：
● 深刻理解魅力服务内涵
● 定位魅力服务态度认知
● 掌握魅力服务沟通技能
● 学习处理客户投诉技巧
● 聚焦服务问题落地方案
 
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工
课程方式：学海无涯“乐作舟”。学习也可以是件快乐的事，乐学乐知。
 
课程大纲
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
第一讲：服务意识认知篇
一、服务的认知
1. 何谓礼？何谓仪？
2. 礼仪的原则
3. 礼仪的根本目的
4. 什么是服务？什么是满意的服务？
二、客户需求预测分析
1. 情感需求：被尊重、被体谅
2. 事实需求：信息、环境、解决问题
小组练习：政务大厅窗口服务在不断提升，为何群众还是不满意？以群众视角预测对方需求
三、服务的形象
1. 仪容仪表
2. 职业着装
3. 行为举止
挑战练习：位次礼仪小测试
四、服务的语言
1. 语言的规范：规范的服务用语
2. 语言的结构：服务用语的条理性
3. 语言的艺术：服务用语的技巧
挑战练习：服务用语案例模拟
场景练习：感受语言的魔力
五、服务的态度
1. 态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度
1）态度的认知
2）态度的选择
3）态度的影响
视频导入：被网络、记者、群众，上级单位曝光通报的焦点问题
问题讨论：当前政务窗口服务现状分析
 
态度敲服务之门，沟通让彼此走近
 
第二讲：魅力沟通技能篇
一、四种基本性向因子分析
1. 四类性格基本分析
2. 四类性格如何识别
3. 四类性格沟通方式
二、共情引导
1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习
三、提问确认
1. 如何通过提问聚焦问题
2. 区分问题的表象与本质
3. 提问的类型与提问应用
四、倾听了解
1. 倾听的重要性
2. 倾听的技巧
3. 倾听的练习
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入：撕纸小游戏
情景模拟导入1：访谈挑战练习
情景模拟导入2：引导挑战练习
 
变“诉”为喜，不止于微“笑”
第三讲：投诉技能提升篇
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：作为客户遇到不满你会投诉吗？
三、客户投诉处理心理分析及处理原则
1. 消费者投诉心理分析
1）投诉的四个心理阶段
a潜在抱怨
b显在抱怨
c潜在投诉
d投诉
2. 客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
3）客户投诉的目的与动机
a求发泄的心理
b求尊重的心理
c求补偿的心理
4. 客户投诉的原困分类
1）正当理由
a没有达成服务标准
b情感受到伤害
c承诺未兑现
2）非正当理由
a客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
案例分析：王先生在政务大厅的投诉事件
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
四、处理情感的艺术
1. 体谅情感的技巧
1）让客户发泄、让他说出不满的技巧
2）倾听、不打断客户的技巧
3）同理心回应的技巧
2. 真诚道歉的技巧
1）如何道歉才显真诚
2）理性道歉与感性道歉的区别
3. 表达服务意愿的技巧
1）表达服务意愿的作用
2）表达服务意愿的形式
3）表达服务意愿的案例练习
视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
案例演练：该如何向客户道歉才显的真诚？
场景练习：老人投诉手续太繁琐，工作人员故意刁难
游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）
五、处理事件的艺术
1. 如何界定受理问题
2. 如何提出建议回复
3. 如何跟踪确认结果
六、典型投诉案例应对
1. 无理客户在政务大厅脏言脏语
2. 客户不满强烈要求找企业领导
3. 客户携同记者来政务大厅采访
4. 面对群体投诉事件的应对方法
视频观看：《甄环传》
视频分析：群体投诉的类型与特点
 
你是听“懂”了？还是听“会”了？
学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断，聚焦问题，找到最佳的解决方案；与其召召，使人召召。
 
第四讲：关键问题分析篇
1. 问题如何产生
2. 问题几种分类
3. 如何发现问题
4. 界定问题方法
聚焦式会话练习：
1）根据问题进行聚焦练习
2）以“情景分析”寻找利益相关者
3）采取“力场分析”查找关键问题
4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略
案例练习：小组模拟行动演练
工具导入：鱼缸会议
 
根据培训所学进行实地工作辅导，内容包括：
1. 员工服务流程
2. 员工服务用语
3. 客户抱怨应对
4. 大厅基础管理


 

课程4：核心服务意识

 
课程背景：
需要以服务为抓手全面推动窗口服务的改革与创新。卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基础，其中融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务的能力与技能。本课程可以提升员工对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的能力，运用“接触客户、理解客户、帮助客户、关怀客户”的服务闭环流程，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感！
 
课程目标：
● 深刻理解优质服务的重要性；
● 通过用户心理分析掌握客户的需求；
● 掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程；
● 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
课程方式：通过案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
 
课程大纲
第一讲：服务认知篇
一、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？
案例导入：角色认知的讨论
1. 卓越服务的体现
2. 迅速响应客户要求
3. 以客户为中心
4. 持续提供优质服务
5. 舍身处地为客户着想
6. 个性化服务
7. 客户的观点
8. 客户服务循环图
 
第二讲：服务分析篇
一、用户需求分析
案例分析：用户的需求是什么？用户的需求分类？我们该怎么做？
1. 情感需求
1）尊重的需求
2）被体谅的需求
2. 事实需求
1）信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）
2）解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）
 
第三讲：服务流程篇
一、欢迎客户
1. 迎宾语（标准欢迎语、特殊欢迎语）
2. 肢体要求（站、坐、走、蹲、手势）
3. 目光注视（目光的交流与注视）
4. 自然微笑（亲和力的三笑）
5. 个人形象（仪容仪表即员工五清洁、着装）
6. 电话用语（电话服务用语及流程步骤）
二、探询需求
1. 表达服务意愿
1）喝水游戏
2）问题讨论
3）表达意义
4）表达练习
2. 倾听
互动练习
1）演讲者感受分享
2）倾听的内容
3）倾听的技巧
3. 提问
1）提问的力量
2）开放式提问
3）封装式提问
4）提问组合应用
4. 确认
1）撕纸游戏
2）确认的作用
3）确认的方法
4）案例应用练习
三、提出建议
1. 直接建议
2. 折中建议
四、业务办理
1. 准确
2. 迅速
3. 提醒
4. 延伸
五、热情送别
1. 确认满意
2. 再次表达服务意愿
3. 告别
4. 服务要点模拟练习
练习：满意服务技巧案例模拟练习
 
第四讲：处理投诉篇
一、客户投诉处理心理分析及处理原则
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 投诉
案例：王先生投诉事件
二、客户投诉的目的与动机
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1. 没有达成服务标准
2. 情感受到伤害
3. 承诺未兑现
4. 非正当理由
讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
四、客户投诉处理的总原则
讨论：“先处理情感，后处理事件”，为什么？
五、处理情感的技巧
1. 体谅情感的技巧
1）让客户发泄、让他说出不满的技巧
2）倾听、不打断客户的技巧
3）同理心回应的技巧
2. 真诚道歉的技巧
案例导入：如何道歉才显的更加真诚
六、处理问题的技巧
1. 探询问题与需求
2. 提出建议
3. 立刻行动
4. 确认结果


 

课程5：点燃魅力服务火种训练营

 
课程背景：
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。同时，随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。如何让企业员工接纳投诉，维护它，进而善待它，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程，成为自我不断完善的动力，是投诉处理技能的核心思想。本课程分为前端服务能力提升与后端投诉处理技巧两块核心内容，在强化员工服务认知，精进服务能力的同时可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！
 
课程目标：
● 深刻领悟优质服务的魅力
● 建立积极主动的服务意识
● 了解魅力服务的基本流程
●掌握服务沟通的核心技能
● 如何做好投诉预防与处理
● 问题分析与解决流程方法
企业发展的核心是“人才”，该课程从前端服务能力到后端投诉技巧全面夯实基础员工的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！
课程主题：魅力服务技能提升
 
课程时间：5天，6小时/天
课程对象：客服人员、客服人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工
课程方式：通过案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
 
课程大纲
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
第一讲：服务意识认知篇
一、服务的认知
1. 何谓礼？何谓仪？
2. 礼仪的原则
3. 礼仪的根本目的
4. 什么是服务？什么是满意的服务？
游戏导入：喝水小游戏
二、客户需求预测分析
1. 情感需求：被尊重、被体谅
2. 事实需求：信息、环境、解决问题
小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力
三、服务的态度
1. 态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度
1）态度的认知
2）态度的选择
3）态度的影响
视频导入：焦点访谈“北京西站售票员”
四、服务的语言
1. 语言的规范：规范的服务用语
2. 语言的结构：服务用语的条理性
3. 语言的艺术：服务用语的技巧
挑战练习导入：服务用语案例模拟
五、缓解压力
1. 情绪与压力关系
2. 压力过大的表现
3. 呼吸冥想法
4. 思考跳脱法
5. 不羞于求助与倾诉
情景演练：现场练习
 
“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走进
第二讲：魅力服务技能篇
一、四种基本性向因子分析
1. 四类性格基本分析
2. 四类性格如何识别
3. 四类性格沟通方式
二、共情引导
1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习
情景模拟导入1：访谈挑战练习
情景模拟导入2：引导挑战练习
三、提问确认
1. 如何通过提问聚焦问题
2. 区分问题的表象与本质
3. 提问的类型与提问应用
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入：撕纸小游戏
四、倾听了解
1. 倾听的重要性
2. 倾听的技巧
3. 倾听的练习
 
变“诉”为喜，不止于微“笑”
第三讲：投诉技能提升篇
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
三、客户投诉处理心理分析及处理原则
1. 消费者投诉心理分析
1）投诉的四个心理阶段
a潜在抱怨
b显在抱怨
c潜在投诉
d投诉
2）客户投诉的心理需求
a情感需求
b事实需求
3）客户投诉的目的与动机
a求发泄的心理
b求尊重的心理
c求补偿的心理
4）客户投诉的原因分类
a正当理由
a）没有达成服务标准
b）情感受到伤害
c）承诺未兑现
b非正当理由
客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
案例分析：王先生投诉事件
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
四、处理情感的艺术
1. 体谅情感的技巧
1）让客户发泄、让他说出不满的技巧
2）倾听、不打断客户的技巧
3）同理心回应的技巧
2. 真诚道歉的技巧
1）如何道歉才显真诚
2）理性道歉与感性道歉的区别
3. 表达服务意愿的技巧
1）表达服务意愿的作用
2）表达服务意愿的形式
3）表达服务意愿的案例练习
视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？
场景练习：老人要求无法满足时怎么办？
五、处理事件的艺术
1. 探询问题与确认需求
1）了解客户的真实问题
2）了解客户的真实需求
3）提问与确认技巧运用
2. 提出问题处理建议
1）正当理由投诉处理建议
2）非正当理由投诉处理建议
3. 立刻行动注意事项
1）遵守承诺首问负责
2）详细记录处理过程
3）确认客户满意度
案例挑战练习1：无理客户的脏言脏语
案例挑战练习2：客户强烈要求找领导
案例挑战练习3：客户携同记录来采访
案例挑战练习4：群体投诉事件巧应对
 
你是听“懂”了？还是听“会”了？
学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。
 
第四讲：核心技能辅导篇
一、发现问题的思维
1. 问题如何产生
2. 问题三大来源
3. 如何发现问题
4. 问题提出原则
5. 选择问题类型
6. 选择问题常见错误
二、现状调查
1. 成立行动小组
2. 正确界定问题
3. 问题级别评估
4. 收集相关信息
5. 现状调查三个基本任务
6. 现状调查的注意事项
三、设定目标
1. 设定目标所要考虑的因素
四、分析原因
1. 展开问题全貌
2. 统计方法运用
五、确定要因
1. 确定要因三步法
六、制定对策
1. 个人提出对策
2. 对策综合评估
3. 制定出对策表
4. 制定对策三步骤
七、解决问题的工具
1. 鱼缸会议
2. 团队共创
3. 聚焦式会话法
 
服务技能提升工作场景统一规范流程梳理服务用语突发事件应对
投诉处理技巧案例描述重要性困难度频繁度
课后计划跟进书：
姓名短期目标核心能力长期目标核心能力完成结果跟进人


 

课程6：做好客户服务的“两把刷子”

 
课程背景：
卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现，更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口；在当下市场竞争中，企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山，融合专业知识、沟通能力，服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能，本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决员工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现员工自我管理的价值与成就感！
 
课程目标：
● 深刻领悟魅力服务内涵与价值
● 学习员工服务礼仪与职业素养
● 激发定位服务态度潜能与动力
● 掌握处理客户投诉技能与方法
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
 
课程大纲
“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知
第1把刷子：服务意识认知篇
一、服务认知
1. 什么是服务？什么是满意的服务？
游戏导入：喝水小游戏
二、需求预测
1. 情感需求
2. 事实需求
小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力
三、服务形象
1. 仪容仪表
2. 职业着装
3. 行为举止
案例纠错：现场个案分析与诊断
四、服务态度
1. 态度的认知
2. 态度的定位
服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度
五、工作状态
1. 内在状态与外在表现的联系
2. 外在呈现与过程的结果感受
启发思维：请用3个词描述您目前工作状态
六、服务用语
1. 语言的规范
2. 语言的结构
3. 语言的艺术
挑战练习：位次礼仪小测试
 
变“诉”为喜，不止于微“笑”
第2把刷子：投诉处理技能篇
第一讲：为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：作为消费者遇到不满你会投诉吗？
 
第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
1）潜在抱怨
2）显在抱怨
3）潜在投诉
4）投诉
2. 客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
3. 客户投诉的目的与动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
二、客户投诉的原因分类
1. 正当理由
a没有达成服务标准
b情感受到伤害
c承诺未兑现
2. 非正当理由
3. 客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
互动课堂：案例分析：王先生投诉事件
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
 
第三讲：处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2. 倾听、不打断客户的技巧
1）倾听的重要性
2）倾听的技巧
3）倾听的练习
3. 同理心回应的技巧
二、真诚道歉的技巧
1. 表达服务意愿的技巧
1）表达服务意愿的作用
2）表达服务意愿的形式
3）表达服务意愿的案例练习
视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？
场景练习：老人要求在家门口开营业厅
游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）
 
第四讲：处理事件的艺术
一、探询沟通三步曲
1. 共情引导
1）共情的目的与意义
2）共情引导挑战练习
2. 提问确认
1）如何通过提问聚焦问题
2）区分问题的表象与本质
3）提问的类型与提问应用
聚焦式会话练习：
1）根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习
2）以“情景分析”找到投诉事件利益相关者
3）采取“力场分析”查找关键问题
4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略
3. 四种基本性向因子分析
1）四大性格基本分类
2）四类性格如何识别
3）四类性格沟通方式
性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入：撕纸小游戏
情景模拟导入1：访谈挑战练习
情景模拟导入2：引导挑战练习
投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法


 

课程7：基于QC的服务管理
 

课程背景：

无论在服务工作还是生活中我们都会遇到这样或那样的问题，问题会带来情绪，情绪并不能解决问题，反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全，一叶障目，自以为是，首先面对问题的状态很重要；其次即便是理性的抛出问题，我们往往的解决措施也是通过对话及个人经验来制定方法，对问题往往采取简化，这就是我们解决问题的无意识贯性思维。没有分离问题、缺乏现状调查，没有工具流程分析原因而采取的措施就加大了试错成本，收效甚微，甚至问题反复。解决问题要从无意识过度到有意识，以开放、客观、积极的态度看待问题，运用工具展开系统性思考的力量，挖掘问题背后的原因，利用群体洞察力的培养，展开问题全貌才是寻找解决问题的致胜武器。
遇到问题，人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对，最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题，如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能，《基于QC的服务管理》采用全面质量管理的四个循环阶段十个步骤为主线，帮助学员实现带着问题来，带着方法回的愿望，用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，提升解决问题的能力，本课程对思考过程进行了深刻解剖，是优质决策的训练课程，学习如何像管理专家一样科学有效的剖析问题，设定目标，确定要因，做出决策，降低失误与风险，从根本上改善团队和组织存在问题，改变现状，提升效率。
 
课程收益：
学员：
● 从封闭式思考到开放式思考；
● 从被动思考到主动思考；
● 从线段式思考到系统思考；
● 从分散思维到流程思维；
● 从传统性思维到创新性思维；
● 围绕提高思维质量着手提升生活、工作、产品、管理质量。
企业：
● 让从事各岗位员工，围绕企业经营战略、方针目标或现场存在问题，运用全面质量管理的理论和方法，突破思维技巧，提高决策正确率，推动企业获取利益最大化；
 
课程目标：
● 掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤；
● 学习运用问题分析与解决的技巧与方法；
● 学习运用统计工具对数据进行分析与整理。
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴。
 
课程大纲
第一讲：QC的背景
“QC”      的由来与发展
 
第二讲：QC的运用（四个循环十个步骤）
系统思维流程与工具运用
P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（总结）
P计划阶段：
1. 选择问题
1）服务问题如何产生
2）服务问题三大来源
3）如何发现服务问题
4）服务问题提出原则
5）选择服务问题类型
6）选择问题常见错误
工具导入：问题分离、问题描述
2. 现状调查
1）成立行动小组
2）正确界定问题
3）问题级别评估
4）收集相关信息
5）现状调查三个基本任务
6）现状调查的注意事项
工具导入：问题界定图、力场分析、调查表
3. 设定目标
1）设定目标所要考虑的因素
游戏导入：跳远赛、情景分析
4. 分析原因
1）展开问题全貌
2）统计方法运用
工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图
5. 确定要因
1）确定要因三步法
工具导入：制定要因表、鱼缸会议
6. 制定对策
1）个人提出对策
2）对策综合评估
3）制定出对策表
4）制定对策三步骤
工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创
D实施阶段：
1. 按照对策实施
1）对策逐条实施
2）评价修正效果
3）实施后的影响
C检查阶段：
1. 检查结果
1）检查最终效果
2）制定巩固措施
3）总结得与不足
互动导入：诊断练习
A总结阶段：
1. 巩固措施
2. 防衰总结
互动导入：成果发布会
 
第三讲：QC的技巧
（如何充分发挥方法的作用）
1. 人员：行动小组组建
2. 机器：恰当的运用统计工具
3. 材料：活动信息材料的收集
4. 方法：运用理论+实践扎实开展
5. 环境：如何营造积极的活动氛围
6. 测量：制定完善的检查流程
 
第四讲：QC课题试跑（可选项：1天）
1. 优秀案例分享
2. QC小组课堂练习


 

课程8：快乐工作训练营—（鱼）的哲学

 

课程背景：

上班族清醒的时间中，有75%用于与工作相关的事情，因此，我们更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，大多数人把时间投入在工作上只是为了满足需要，“谢天谢地，周末终于到了”，仍然是许多人职业生活的咏叹调，“快乐鱼学”是美国西雅图派克街鱼市所创造的奇迹，原本我们想象中的普通鱼市，却充满了特有的轻松愉快氛围和极富感染力的客户服务，这就是吸引众多企业学习的“鱼的哲学”，能够让一个死气沉沉，贫乏消极的部门脱胎换骨，变成高效团队，实现惊人转变的秘诀。为了更好的学以致用，勇于探索，敢于尝试，引领和帮助大家，使《快乐工作》的课堂内容更加贴近实际工作，培训将通过需求调研、培训学习、实践辅导环节，以鱼的哲学从心理角度指导引发创新思维和工作活力，告知员工如何追求快乐能够把工作由包袱变成动力！从而唤醒员工内在持久的工作动力，使《快乐工作》的魅力不断复制传播；
《鱼》的哲学：
● play（玩）
● maketheirday（让别人开心）
● bethere（投入）
● chooseyourattitude（选择你的态度）；
通过一系列为企业量身定制的有关FISH的课程体验，能够运用FISH的精神——引领员工朝着一个共同的目标努力来为企业的成功添砖加瓦；
 
课程收益：
● 学员：把培训效果转化为日常工作行为，减轻员工心理压力，唤醒员工内在持久的工作动力，从改变自己到影响别人开始，形成快乐的团队氛围；
● 企业：激发团队活动，提高员工的创新力、生产力和领导力，建立企业文化，保持员工工作的稳定性，改进服务水平及其他主观能动性。
 
课程目标：
● 让员工喜爱他们所从事的工作；
● 创造具有强烈意愿和高效率的工作氛围；
● 创造各种方式把FISH的礼物带到日常工作中去；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：一线员工、后备人才、管理干部
 
课程大纲
第一讲：投入（含义）——超越现状、迎接挑战
1. 投入意味着什么
2. 投入的核心价值：“超越现状，迎接挑战”
3. 发掘你视而不见的天赋
5. 看有关“FISH”故事中“投入”的短片，FISH精神体现
6. 收集个人目标，以表格形式体现
7. 目标的重要性
讨论：做为一名员工需要具备哪些技能？
采用头脑风暴的形式找到工作中需要的核心竞争力：
1）业务知识
2）操作技能
3）营销能力
4）现场管控、随机应变
5）沟通交流和语言的表达
6）写作技巧
7）工作态度
8）配合默契
9）设备使用
10）想象力
11）总结汇总运用
课堂采用游戏（团队合作）：齐眉杆；机器人
汇总：实际工作中存在问题汇总
 
第二讲：玩（含义）——改变现状、从无到有
1. 看有关“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？
2. 玩带来的好处
3. 玩意味着什么？
4. 玩的核心
5. 玩=创新
6. 改变现状，从无到有
7. 实践核心价值创新的途径
8. 创新思维的技能
1）首先是好奇
2）善于观察
3）富于联想
4）头脑风暴：数量而不是质量，没有评价，不需详尽阐述，用他人想法来延伸，越离奇越好
课堂采用游戏（团队合作）：垒高塔
5）找出我们的障碍
6）实际工作中存在问题汇总
 
第三讲：让别人快乐（含义）：即让内部同事快乐，让外部客户快乐
视频：观看美国西雅图鱼市的故事
1. 不良工作方式的影响
2. 认可邀请、建议伙伴关系；
3. Way?为什么要让别人快乐?
4. What？什么是让别人快乐?
5. How？怎么让别人快乐?
6. 如何理解“让别人快乐”
7. 让别人快乐的核心价值
8. 身体力行FISH价值观的行为
9. “5个”让别人快乐的好主意
10. 讲述发生在自己身边或团队5个方面的故事
 
第四讲：选择你的态度（含义）：完成“快乐班组”必需条件
1. FISH心态哲学
2. 选择个人态度的重要性
3. 避免“情绪感冒”
4. 让“快乐荷尔蒙”释放
5. 快乐班组的必备条件
即：领导力、冲突解决方法、保持自尊、全体参与、开放式沟通、决定权、关注过程和内容、相互信任、尊重差异、共同的目标，通过十个方面内容分析部门存在好的方面及不足之处。
6. 你将采取什么措施来解决这些问题？
7. 策划成果展示活动
8. 鱼的礼物
快乐会有一种意想不到的收获，而保持快乐的心境是一种成就，是灵魂和性格的升华、是对自己和他人的一种责任，形成习惯就是快乐的钥匙，它能开启快乐的大门，那里云集着无数满怀感激的朋友！

智泰咨询公司给企业提供专业的5S管理,6S管理,TPM精益管理落地辅导与培训服务；给企业提供免费上门调研服务和编制5S,6S管理,TPM管理定制化落地辅导方案。
联系电话/微信：137 5118 4775
智泰咨询公司承诺达成以下共同约定的三大目标：
一、企业形象影响力提升：
手把手辅导打造一个规范、整洁、高效、安全的工作环境，随时可参观，可检查，可介绍的生产标杆现场---提升企业新订单接单率；
二、企业管理人才培养：
给企业培养一批熟练掌握6S管理、TPM管理、精益管理、QC七工具、8D改善法等等管理工具的优秀人才---保证企业可持续高速发展；
三、生产各项指标提升：
生产效率提升50%以上；产品质量提升度30%以上；生产经营成本下降10%以上；设备故障率下降70%以上---确保成为行业标杆和最高竞争力企业。