时间:2023-11-25 12:48来源:原创 作者:智泰咨询 点击:
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吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升
职业素养培训讲师：吴娥老师
10年高级服务管理经验
8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验
AACTP国际行动学习促动师
中电传媒教育培训中心资深导师
连续3年担任四川移动/四川电信主评审官
四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师
曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理
曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监
曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长
擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……
实战经验：
吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。
→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。
→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。
部分授课案例：
为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。
为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。
为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。
为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。
......
部分返聘案例：
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单位名称 |
课题名称 |
返聘期数 |
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中电传媒 |
《营销及服务技能提升》 |
16期 |
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平昌供电局 |
《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》 |
8期 |
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肇庆供电局 |
《网格化服务营销技能提升》 |
8期 |
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河南电力 |
《转诉为金——用心服务，沟通降诉》 |
8期 |
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国家电网 |
《解密沟通——高效对话》 |
6期 |
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贵州电网公司 |
《抢修人员服务沟通技能提升》 |
8期 |
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通江供电局 |
《网格化服务营销技能提升》 |
6期 |
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云南电网 |
《窗口优质服务技能提升》 |
6期 |
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宁夏电力公司 |
《用心服务，沟通降诉》 |
6期 |
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云浮供电局 |
《网格化服务营销技能提升》 |
5期 |
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四川电信 |
《基于情感曲线的客户满意度》 |
8期 |
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云南移动 |
《提问技术赋能服务营销》 |
6期 |
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内蒙古移动 |
《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》 |
6期 |
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四川移动 |
《新员工职业化素养》 |
4期 |
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四川通信服务公司 |
《礼赢客留-直击客户体验的服务礼仪》 |
5期 |
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四川建行 |
《业务条线创新项目行动学习辅导》 |
6期 |
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...... |
...... |
...... |
部分项目案例：
▲为国家电网四川电力巴中市公司进行“转诉为金-用心服务，沟通降诉”项目
助力团队在1个月时间内投诉比例降低18%，获得市领导、区县领导的高度认可。
▲为国家电网宁夏电力公司营业厅进行“服务标杆营业厅打造”项目
打造了4家标杆营业厅，为公司创立了参照标准，并形成强烈的竞争氛围。
▲为四川移动进行“新人上任综合素养打造” 项目
提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。
▲为中国通信服务凉山分公司进行“习赢职场-职场高效能的七把金钥匙”微行动学习项目
项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得梁总经理的高度认可，并把此次项目列为公司的里程碑。
▲为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目
为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。
……
主讲课程：
01-服务营销类
《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》
《转诉为金——用心服务，沟通降诉》
《礼赢客留——直击客户体验的服务礼仪》
《体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队》
《问技工坊——提问技术赋能服务营销》
02-职业素养类
《解密沟通——高效对话》
《“习”赢职场——职场高效能的七把金钥匙》
《问一得三——提问技术引导高效沟通》
《知己知彼——高效团队协作》
《由兵到将——新晋管理者成功转型修炼》
授课风格：
● 课程源于实战，用于实战：理论讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合，把理念分解到操作流程，并细化到每一个步骤；
● 现场案例现场提升：课程多运用案例研讨、故事演绎、现场模拟演练的方式开展，讨论案例可现场提取于学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；
● 授课风格深入浅出、生动幽默：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发！
部分服务客户：
电力行业：平昌供电公司、恩阳供电公司、通江供电公司、巴州供电公司、南江供电供公司、中电传媒集团、广安爱众电力、江西中昌电力公司、四川电力培训中心、泸州能投售电公司、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、广东电网公司、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、河南电力、宁夏电力等
通信行业：中国通信服务公司四川公司、中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、石家庄电信、河南电信、湖北电信、成都电信、四川移动、四川电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等
医疗/航空：四川省卫计委、湖北天兴惠医药、广德医疗投资、天诚药业、迪康药业、康弘药业、成都第六人民医院、太极药业、锦欣医疗集团、茁悦口腔连锁医疗、四川航空、维多利亚整形、华馨整形、四川航空、东方航空等
地产/金融：蓝光地产、嘉宝物业、置信地产、玛雅房屋、21世纪房产、锦泰地产、佳兴地产、合能地产、中国人民财产保险公司、太平人寿、平安保险、中国建行、国家开发银行、东莞工行、江苏农行、徐州农行、招商银行、重庆银行、四川农信社、达州农商行、甘孜农商行、凉山农商行、万源农商行、四川建行等
高校/政府：成都经济技术开发区、成都高新投资集团、盈创动力、四川大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、阜阳市人力资源和社会保障局、宁夏地方税务局、南充水利局等
其他行业：英国驻重庆领事馆文化教育处、新浪四川、延长壳牌石油、LG电子、三星电子、黄老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集团、泸天化集团、金路集团、湖南长沙化工总公司、深圳峰霖光通信、武汉融信等
部分客户评价：
今天听了吴老师的服务沟通课程，完全打破了我来之前对培训认为很枯燥乏味的偏见，感谢吴老师用您点石成金的指头指引我们明白专注核心专业技术的同时，真诚用心服务的内涵。让原本对服务行业不感兴趣的我，对服务充满了浓厚的兴趣，感谢吴老师改变了我内在的看法，真正意义地点燃了我的工作热情！
——四川电力 魏经理
感谢吴老师的精彩授课，非常高的授课水平，尤其是通过吴老师沟通逻辑PIE的分析，结合自己工作，懂得了怎样务实、科学、有效地区处理客户的沟通和投诉，沟通也是有科学的方法和结构的，不是随意单凭性格和经验，每个环节的课程设计都环环相扣，整个课程逻辑很连贯，学习就像在练武功秘籍，每个关口通过，下个关口才能迎刃而解，非常有心！我们所有学员都已向公司申请，下次还请吴老师来授课！
——巴中市供电公司 李总经理
吴老师，我很喜欢您，也敬重您！两天的授课中，您教了我们很多实用的工具，老师的讲解深入浅出，有实例、有对比数据，并且环节设计新奇独特，现场气氛热烈，寓教于乐，对工作中的难点和我们面临的问题，指出了明确的方式方法，让我更加积极有动力，再次感谢！
——万源农信社营销中心 何主任
吴老师的课程很细致，实用性很强，从更高层面地从提问角度，如何应用于服务和沟通，让我们通常以往都只知道告知和说，发现还能从专业提问的角度去做出更优秀的服务营销和管理，这不仅应用于服务，还应用于管理、团队激励等领域，非常棒地开启了我的新思维和学到简单、实用、好记的新技能。
——中国通服 韩经理
多亏吴老师在这几天课程中，不断给我们强调，服务也好、沟通也好、销售也好，最重要的是思维，服务、沟通、销售都是可以从思维层面机构化提炼发现规律的，谢谢吴老师给我上了很生动的一课，让我有种“顿悟”的感觉，吴老师的引导式教学方式，在课程的设计上，对学员的启发上，起到了举足轻重的作用，千言万语汇成一句“谢谢”！
——锦泰集团 钟副总
吴老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。
——泸天化集团 陈总
吴老师的授课方式新颖，干货满满，对于如何高效沟通，如何在职场中让自己高效能，从吴老师这里得到了很有说服
力的思维启发和实用方法，我将日后践行学到方法和根植于内心的理念。
——英国驻重庆领事馆文化教育处 李主任
部分授课照片：
课程大纲：
课程1：解密沟通——高效对话
课程背景：
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。
如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“解密沟通-高效对话”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！
本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。另外，此课程结合了全球资深特质测评方法，结合自古至今蕴藏本质规律的五行，二者有机结合，对人的不同性格特质深度剖析，将沟通实战呈现并有效开启寻求合适的解决办法。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！
课程收益：
● 强化管理者的沟通意识，掌握沟通本质；
● 理解并陈述沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能；
● 强化沟通协调能力，推倒部门墙带给组织的障碍；
● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；
● 学会换位思考，高效沟通相互协作。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：全体部门员工
课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练
课程大纲
课程简述：通过对底层逻辑的剖析，知其所以然地学习技能，提升沟通能力，促进组织高效。
导入：开场游戏：你是谁？
1. 团队建设
2. 课前Structure准备
第一讲：沟通重要性——认知升级篇
一、沟通的意义
故事：《墨攻》
二、你的位置决定了你的沟通
案例：中美贸易战的沟通
三、你的学习密码SPAR：芝麻开门
1. 让部分学员分享自己的SPAR码
2. 小组分别记录学习密码，汇总记录
3. 芝麻开门：总结SPAR+P中P的普遍性（从万千数字或现象中，寻找秘钥）
4. 寻问讨论：普遍存在的P如何解决？
第二讲：组织沟通问题几何——组织沟通深挖篇
一、组织中容易出现的八大沟通困局
1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带
2. 上级交待任务的不明确清晰
3. 上级不知如何激励下属
4. 下级接受任务时的不主动沟通确认
5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了
7. 同事之间就为一句话，犯堵
8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”
案例：组织中因为沟通而离职流失的数据
二、组织沟通的基本规律与原则
1. 规律：两个70%
1）70%：组织里70%的问题都是沟通造成的
2）70%：组织里70%的工作时间都花在沟通上
视频赏析：《墨攻》
2. 原则
1）攘外必先安内
2）以人为本的沟通原则
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美
第三讲：解密沟通逻辑PIE——逻辑与性格结合篇
一、沟通的三步逻辑——PIE
1. 第一步：P——感知：望、闻
2. 第二步：I——辨识：闻、问
3. 第三步：E——表达：问、切
二、望闻问切在沟通中的灵活运用
视频：望闻问切电影
三、亘古至今中西识人本法
1. 典型的四种行为风格
1）老虎型的行为特点和喜乐好恶
2）孔雀型行为特点和喜乐好恶
3）考拉型行为特点和喜乐好恶
4）猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
5）变色龙型行为特点和喜乐好恶
工具：PDP性格特质分析测评
测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型
2. 古人智慧的金木水火土与当今性格五大类的无缝链接
三、常规应对不同行为风格的沟通技法
1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
视频赏析：四种风格视频
案例：亮剑精神、娜姐、焦裕禄、唐僧
第四讲：组织场景中沟通实战——场景应用篇
一、组织场景中沟通应用
1. 思：思本质
1）要达到的目的
2）要实现的意义
3）要解决的当下问题
2. 行：巧行动
1）非暴力沟通的五星级倾听
a倾听关键信息：避免五大误区
b非暴力沟通的四步关键动作：观察/感受/需要/请求
案例：一场考试成绩单引发的沟通
练习：工作中的场景
2）赞美三部曲——SPR
a S: 发现事实
b P：赞点
c R：发生关系，建立连接
练习：两两一组，现场寻找对方赞点
3）结构化表达三原则——CDC
a表达场景
b有吸引力地表达：掌握三个关键原则
视频：胡歌获奖感言
练习：汇报工作的结构化表达
4） 提问
a提问对于组织沟通的价值
游戏：扑克牌
b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式
c提问需要注意的原则
视频案例：波普先生的企鹅
二、组织中的管理沟通应用
1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通
1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）
2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨）
3）与上司沟通达成决议（案例研讨）
提示：与上司沟通中应注意事项
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
视频：乔家大院
2. 凝聚团队的力量——与下属沟通
1）下属之间产生冲突（案例研讨）
2）有效激励与辅导（案例研讨）
3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨）
提示：与下属沟通中的应注意事项
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通
1）跨部门借调员工（案例研讨）
2）工作交接（案例研讨）
3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨）
4）换位思考，真诚沟通（案例研讨）
研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟
第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇
1. 自我修炼
2. 从知道到做到
3. 影响学习转化的因素
4. 课程复盘-将SPAR/课堂案例/组织沟通场景案例，可视化提炼
工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）
课程2：习赢职场——高效能人士的七把金钥匙
课程背景：
“卓越不是单一的举动，而是习惯”——亚里士多德。
习惯的力量很强大，而如何形成高效能卓越人士，是本课程探讨的重点。本课程创造性的提出了个人修炼及在带领团队的过程中的学习成长结构，完美的链接了成长过程中的三个不同时期：依赖期，独立期，互赖期以及贯穿整个成长过程中的七种不同习惯。长期按照本课程结合古人经典智慧来寻找现代职场的规律，所传授的工作及生活方式来提高个人修为，可以更好的达到事业、生活等多方面的平衡，由内而外地提高个人及团队的效能，从自我做起，创造并经营一个可持续的幸福人生，同时给组织带来良性影响，真正做到“内圣外王”。
本课程是世界五百强公司管理人员和骨干员工多次采购的课程，让所有学员在体验中学习，在快乐中思考，在分享中成长。
课程收益：
● 以原则为中心，有效平衡产能和产出以达到持久卓越；
● 积极审视自我选择，以终为始思考，致力于要是第一；
● 以双赢思维为导向，知彼解己，拥抱差异；
● 由内而外不断更新，赢得人生的持久平衡及螺旋上升；
● 学会有效自我管理、自我领导，并为团队正向影响。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
▲方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中、基层管理人员及骨干
课程方式：游戏导入+视频教学+案例研讨+实操演练+角色扮演+国学文化
课程大纲
导入：课前Structure准备
第一讲：由内而外，重塑自我
课程导入：内圣外王
一、高效能的三个重大概念
1. 个人品德与个人魅力
2. 效能的原则
3. 思维定势
二、重塑心智：由内而外地塑造自己
思考：是否有过打破固有的经历
第二讲：七把钥匙内涵
游戏导入：超级逢七过
一、七把钥匙的逻辑关系
1. 何为习惯
2. 何为效能
3. 高效能的原则：产出/产能平衡
4. 逻辑关系图
练习：高效能人士的七个习惯逻辑关系图
第三讲：个人的成功——从依赖期到独立期
一、钥匙1：积极主动——个人远景的习惯
游戏导入：挑战80次
1. 操之在我还是受制于人
2. 决定命运的两个圈：影响圈与关注圈
3. 成为积极主动的一种转型人：要想变，我先变
学员练习：积极主动的练习
自我转化：写下我成长的关键，制定我培养积极主动习惯的目标
二、钥匙2：以终为始——个人领导的习惯
游戏导入：职业路径怎么走
1. 心智创作在行动之前
2. 选择一个生活重心
3. 以终为始的思维方式
3. 操之在我的人生愿景
学员练习：我的十年
自我转化：撰写个人使命宣言
三、钥匙3：要事第一——个人管理的习惯
视频导入：要是第一的精髓
1. 重大关系与重大目标
2. 以原则为中心
3. 时间矩阵-80/20法则
4. 怎样做到活在第二象限
5. 要事第一的秘诀——敢于说NO
学员练习：有效管理时间的周计划表格
自我转化：下周我要维护的重大关系和要完成的重大目标
阶段总结：个人的成功——从依赖到独立
第四讲：公众的成功——从独立期到互赖期
一、钥匙4：双赢思维——人力关系引导的习惯
游戏导入：明明白白我的心
1. 六种人际关系模式
2. 赢输思维与双赢思维
3. 当对方没有双赢思维的时候，你如何创造双赢局面?
案例练习：面对这样的情况，你还有双赢的可能吗？
自我转化：我们如何练习双赢思维
1. 在工作生活中有那些重大关系对我们来说很重要，但又是我们面对时的难点和痛点？
2. 结合您的影响圈（积极主动），您希望达到的双赢状态是什么（以终为始）？
3. 您可以怎么做（要是第一）？
二、钥匙5：知彼解己——同理心沟通的习惯
游戏导入：解线团
1. 先诊断，再开方
2. 无效的沟通与有效的沟通：在听，听见，听懂，认同，去做
3. 同理听与同情听的差异
4. 同心理沟通的步骤
思考练习：孩子为什么不听话
自我转化：找到在你的人际关系中的某一重大关系，设计与他开展一次有效的对话
三、钥匙6：统合综效——创造性合作的习惯
视频导入：我的青春谁做主
1. 尊重差异
2. 1+1>2的精髓
3. 冲突是统合综效的机会
4. 运用双赢思维和知彼解己创造统合综效
单元练习：回想一位常与你观点不同的人，有哪些方式可以使彼此从分歧中找到第三条路?
自我转化：找出一件您工作中极有挑战的事情，请您思考可以整合那些人的力量去共同完成?
阶段总结：公众领域的成功——从独立到互赖
第五讲：全面的成功——掌握平衡
一、钥匙7——平衡发展的好习惯
视频导入：人活着的意义
1. 最佳的“自我投资策略”
2. 从四方面磨练自己
1）身体（体商）
2）智力（智商）
3）情感（情商）
4）精神（灵商）
4. 向上螺旋
视频案例：雄鹰的重生
单元练习：今年你对自己的不断更新有多少“投资”？
自我转化：从今天起，请列出一件事情，规划时间，对自己开始不断更新。
课程复盘：七个习惯相辅相成
课程3：由兵到将——新晋管理者成功转型修炼
课程背景：
“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。
当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场第一个管理岗位时，我们常见一个事实 “一个优秀的销售并不一定是一个优秀的销售经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的管理者”。新晋经理面临是否能成功转型的巨大挑战！一线经理是各管理层级领导的来源，所以新晋一线经理是否成功转型是决定整个组织的领导梯队的“金字塔”基站构建的是否稳固的决定性作用。
第一次担任经理，不论从角色转换、对管理的认知、要学习的新技能、对团队的塑造等，对新晋经理来说是最大的挑战。很多公司都引进了对组织的后备人才和一线新晋管理者有着体系化的培养打造，本课程旨在从以上角度为新晋管理者的成功转型修炼，起到“引认知、扎基石、学功夫、强执行”的综合效用，为组织的金字塔人才梯队做好强有力的支撑！
课程收益：
● 学习与理解管理的本质；
● 从管理自我到管理他人的管理能力成功转型的核心；
● 清晰转型后的工作重心及关键任务的本质改变；
● 应用成功转型所必需的核心五项功夫。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：一线管理者、新晋管理者
课程方式：游戏导入+视频教学+案例研讨+实操演练+角色扮演+国学文化
课程大纲
导入：课前Structure准备
第一讲：转认知——理念重塑
课程导入：兵与将
一、对组织的认知
1. 战略文化
2. 绩效导向
3. 工作要求
二、对自我的认知
1. 自我测评：特质测评
2. 理解：结合环境分析特质
3. 描述差异
三、新晋基层管理的多重角色
1. 上级
2. 下属
3. 同事
讨论：从专业骨干走向基层管理的困惑
测试：发现自己的优势和短板
第二讲：定方向——差异识别
案例导入：历史上的马上马下
一、看标杆
1. 你认为的优秀管理者画像
2. 优秀的新晋管理者胜任模型
二、对标差异
1. 识别自己的差异
2. 确定提升方向和关键点
活动：画像
第三讲：练功夫——能力提升
一、功夫一：工作计划
1. 管理者不愿制定计划的原因？
2. 制定计划的七大因素
互动体验：“夺宝奇兵”
3. 工作计划制定的5W2H1R工具
4. 计划制定有效性的3个关键
实操：制定计划单元练习及行动改善计划
二、功夫二：有效授权
1. 有效授权的价值
2. 管理者回避授权的原因
3. 有效授权的要决
4. 有效授权成功三要素
5. 有效授权成功八原则
6. 进行有效授权的七步法
案例：亲历亲为的“好领导”
实操：有效授权单元练习及行动改善计划
三、功夫三：员工指导
1. 员工指导的三大目的
2. 员工不接受指导的原因
3. 员工指导的4种常用形式
4. 员工指导的4C原则
5. 因人而异的指导方法
情景模拟：一项任务的指导
实操：有效授权单元练习及行动改善计划
四、功夫四：绩效激励
1. 绩效管理的四个阶段
1）有效制定绩效目标
案例体验：绩效期望不同的冲突
2）有效传达绩效期望
互动体验：“和老王的绩效面谈”
3）进行全面绩效评估
4）有效进行绩效反馈
实操：绩效激励单元练习及行动改善计划
五、功夫五：有效沟通
1. 沟通有始有终
案例：靠谱与闭环
2. 先诊断，再开方
案例：最常见管理者的劈头盖脸
3. 从沟通对象角度提升沟通能力
1）和不同工作关系对象的沟通技巧
2）和不同性格特征对象的沟通技巧
3）和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
4. 同理和同情的沟通
5. 有效提问，沟通增效
6. 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离
实操：有效沟通单元练习及行动改善计划
第四讲：强执行——做出结果
一、行动
1. 从目标到结果的一环
2. 如何避免频繁的救火
3. 将计划付诸有效行动的四个步骤
二、检查
1. 养成检查习惯
2. 让工作不偏离的工作检查四技巧
工具：PDCA
实操：行动与检查单元练习及行动改善计划
第五讲：自修行——习惯养成
一、人自修
1. 积极主动
2. 双赢思维
二、事上炼
1. 要事第一
2 以终为始
视频案例：雄鹰的重生
转化：给自己立一项习惯任务，行动计划
课程复盘
课程4：服赢未来——服务意识与服务沟通实战
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3. 为什么客户总是针对我们呢？
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
课程收益：
● 深刻理解优质服务的重要性；
● 通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平；
● 认清客户满意的标准，把握优质服务的方向；
● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；
● 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2-3天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
课程简述：通过对服务意识、服务沟通的深度剖析和现场练习，开启思维，提升沟通能力。
导入：
1. 团队建设
2. 课前Structure准备
第一讲：服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
案例：一张回家的机票
讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历程
3. 成功的服务型企业
视频：《雄鹰的重生》
案例：400至40000
二、建构客户满意新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的内涵
案例：银行、电力、航空
4. 客户期望值的管理
1）客户期望和什么有关
2）客户期望值的前置管理
案例：你不管理客户，就被客户管理
三、职业化修炼的“1和3”
1. 梳理自己的角色认知，清晰职业发展
活动：复盘四问
案例：川航机长
2. 职业化的内涵
1）一个中心：以客户为中心
2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
3）高效能人士：以终为始
团队共创：工作中的职业化行为
四、做好服务是渡人渡己
1. 快乐工作，幸福生活
2. 反危害：黄帝内经的身心危害
视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲
第二讲：服务行为决定服务质量
一、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
2. 客户对服务的需求
1）可以忍受的
2）可以接受的
3）一般的
4）应该的
5）理想的
3. 客户定义的服务标准
推演：倒推服务质量差距模型
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
二、公司的标准化要求标准
1. 公司服务及管理岗位行为手册标准
2. 公司服务及管理岗位规范
3. 公司的核心基本点
备注：根据不同企业的要求
三、服务质量问题70%来自沟通行为
1. 沟通的目的——沟通首先是一种态度
2. 两个70%
1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的
2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上
3. 提问对于服务沟通的价值
提问活动：一只鸟被打后
四、以人为本的服务沟通原则
1. 尊重
2. 感同身受的同理
3. 成人之美
案例：靠谱与闭环
视频：同理和同情
第三讲：服务沟通决定70%服务行为
一、业务流程中的服务沟通技能
1. 理解需求
1）客户的需求包括业务需求和心理需求
a客户的满意度：理性与感性
2）沟通逻辑PIE
a P：感知
b I：辨识
c E: 表达
3）理解需求的四部曲：望闻问切
a察言察色——望的技术
b听话听音——闻的技术
c问一得三——问的技术
d回应方案——切的技术
4）人的高层次满足是感性满足
案例分析：那些被我们忽略的情感需求
2. 提出建议
1）直接建议
2）折中建议
3）巧妙的拒绝
案例：客户场景
3. 业务办理
1）专业精深——快速准确的业务操作
2）有形原则——规范的手势、舒服的动作
3）有声原则——请、谢谢、对不起
4）尊重原则——客户有知道过程的权利
5）寒暄技巧——融洽与顾客的关系
6）肯定原则——对任何积极行为给予赞美
演练：赞美春天模式
讨论：运用SPAR案例进行分析讨论
第四讲：服务闭环决定客户体验
一、客户体验的标准
1. 客户满意的标准
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：三只松鼠的客户体验
二、PDCA在服务管理的应用
案例：靠谱和闭环
1. 走进PDCA
2. PDCA的内涵
1）P—Plan订立目标
2）D—Do开始行动
3）C—Check过程检控
4）Action加以改善
引导研讨：实际工作中的PDCA流程梳理
三、实际场景中的客户体验
1. 理清客户体验闭环
2. 找出实际场景中客户体验关键点
3. 优化客户体验关键点
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0
第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇
1. 职业化修炼
2. 客户为中心的服务
3. 影响学习转化的因素
4. 课程复盘-将场景案例，可视化提炼
工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）
课程5：转诉为金——用心服务，沟通降诉
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析，并以“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，以公司实际投诉问题为线索，以“用心服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和技法，课堂现场进行标准服务流程及话术梳理，强有效落地地处理好客户的抱怨投诉，转诉为金，将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。
课程收益：
● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；
● 提升辨识客户真实需求的能力，学会管理客户期望值；
● 掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧；
● 学会挖掘投诉产生原因，摸清现象产生背后的逻辑。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务管理者、驻外服务人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
复盘导入：
活动：人复盘四问
案例：川航机长、营业厅缴费
1. 服务领域的发展趋势
2. 客户服务发展历程
第一讲：心到则道——职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1. 职业化的内涵
2. 职业化的行为标准：一个中心，三个基本点
1）一个中心：你用电，我用心”——客户满意
案例：银行、SAS、电力
案例：轻易承诺
2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
视频：自信的挑战
视频：什么时候开始都不算晚
活动：团队共创-工作中的职业化行为习惯
推荐：高效能人士的7个习惯
二、用心服务是渡人渡己
1. 快乐工作，幸福生活
2. 反危害：黄帝内经的身心危害
视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲
黄金小结：最好的爱自己，让客户满意的绝招，就是职业化地为当下尽职尽责。改变，从现在开始，都不算晚。
第二讲：沟通亮剑——有效沟通助您降诉
一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程
1. 沟通目的：通情达理
2. 先处理心情，再处理事情
二、沟通降诉的根本逻辑：感知+辨识+表达
1. 感知：人的需求分类识别（感性、理性）
2. 辨识：识己识人，才能有效沟通降诉
1）认识自己是做人做事第一步
a四种典型行事风格和类型
b了解自己的性格和行事风格，自己的优势和短板
活动：你真的认识自己吗？-性格特质测试
3. 表达
1）五星级同理听——让你的倾听不再可有可无，随波逐流
现场互动：你真的听进去了吗？
2）赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”，绝不只是“虚情奉承”
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3）有效提问三招求解——引导客户说其想说，并获取有效信息
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
黄金小结：沟通一到位，投诉就退位；识己识人，是沟通降诉的第一步；沟通有逻辑，表达有方法。
第三讲：对症下药——分析原因，积极应对
案例：奔驰女车主的投诉
案例：其他行业的投诉数据
一、投诉产生的原因
1. 挖行业
1）行业现状（国家能源局相关投诉数据，客观）
2）省市公司规定及硬件问题（客观）
2. 挖客户
1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满（客观）
2）对施工或服务人员的规范及态度不满
3. 挖自己
1）意识——用心服务意识不到位
2）行为——行为习惯没养成
3）技能——操作技能不熟练
4）知识——知识学习不够
思考：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，而是直接问95598？
二、投诉产生的过程
1. 客户产生抱怨的过程分析
1）潜在不满
2）即将转化为抱怨
3）显现化抱怨
4）潜在投诉
5）投诉
视频：事物变质的过程视频
三、知己知彼地用心服务
1. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）
3）求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）
4）求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）
5）求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）
黄金小结：从意识、行为、技能、知识角度，开处方；从过程中抓住黄金警示点，亡羊补牢不如防微杜渐；知己知彼，才能用心服务。
四、场景中投诉处理技巧
1. 处理投诉的五大技巧：聆听、发问、厘清、表达、回应
2. LSCPA投诉处理秘诀：倾听、分担、澄清、请求、陈述
案例：京东被投诉事件的反思
第四讲：易错警示——小贴士
1. 没有注意到“先外后内”的处理原则
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 质问客户
6. 忽视客户的情感需求
小贴士：1. 手机设置 2. 亲民通道设计 3. 小笑话 4. 特别警示
第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇
1. 职业化修炼
2. 客户为中心的服务
3. 影响学习转化的因素
4. 课程复盘-将场景案例，可视化提炼
工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）
课程6：礼赢留客——直击客户体验的服务礼仪
课程背景 ：
进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加企业品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程收益：
● 深刻理解优质服务的重要性；
● 通过职业化塑造，提升个人与团队的职业化水平；
● 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感；
● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给客户留下好印象的由内而外的方法；
● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务人员及管理者、服务营销人员及管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
职场复盘导入：
活动：职场复盘四问
案例：川航机长、营业厅缴费
1. 服务领域的发展趋势
2. 客户服务发展历程
第一讲：心无界——服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1. 职业化的内涵
2. 如何做到职业化？
1）一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
视频：什么时候开始都不算晚
推荐：高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：形有气——服务精英形象修炼
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象：客户眼中的你
二、职业仪容标准
1. 女士常备化妆品如何选购
2. 不同眉型气质大不同
3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神
4. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
5. 手部礼仪
三、职场着装四等级
故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事
1. 权威型职场
2. 专业型职场
3. 传统型职场
4. 创意型职场
四、穿的对比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
1. 职场女士裙、裤装搭配原则
2. 色彩与风格
五、不同场合的穿衣之道
1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？
2. 挑战性的场合如何穿？
3. 团队领导，今天部门开会如何穿？
六、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感
1. 中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2. 递接物品礼仪
3. 引导手势礼仪规范
案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例
4．其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
七、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏：表情与视觉
本节结束，团队PK
第三讲：言有礼——服务精英表达修练
一、以“人”为本
二、营造氛围，加深印象
1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
四、掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
第四讲：情有力——服务精英高情商修炼
一、国学智慧中学情商
1. 儒家/道家/佛家/易经
2. 五行教你识人服人
案例：西游记团队
二、提高情绪调节技能
1. 关于情绪
2. 提高情绪调节能力的四个技巧
1）训练自我关注力
2）不加评判地观察自己
3）学会平衡思考
4）学会处理情绪危机
案例：阴阳失衡是大忌
课程7：体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。
课程收益：
● 认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历程
3. 失去客户的主要原因
视频：《雄鹰的重生》
案例：400至40000
二、建构客户满意新知
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
2. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
3. 客户满意与否的影响
4. 客户满意的内涵
案例：银行、航空
第二讲：服务行为模式与客户的链接
一、模式一：探索——发掘真实需求
1. 善于提问
2. 积极聆听
3. 检验理解
视频：别忽视情感需求
案例：企业SPAR案例
行动练习
二、模式二：提议——创造双赢
1. 提出建议
2. 征求建议
3. 达成共识
行动练习
三、模式三：行动——落实
1. 马上行动
2. 日事日毕
提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数
行动练习
四、模式四：确认——达到或超越期望
1. 完善跟进
2. 了解客户满意度
3. 引导客户确认利益和价值
案例：靠谱与闭环
行动练习
五、经营客户：如何成为客户问题的解决专家
经典案例观摩与研讨：
案例1：〈热心的商务员〉（服务职业规范与商务礼仪）
案例2：〈积极的服务工程师〉（如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式）
案例3：〈麻木的集团大客户经理〉（如何甄别项目商机，如何持续经营老客户）
案例4：“客户问题的解决专家“（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户）
第三讲：服务型团队实施遵守的七大原则
1. 创造顾客比创造利润更重要
2. 用提高营业额代替降低成本
3. 领导少些决策力，多些综合力
4. 了解顾客真正需要把握多变的市场
5. 一线员工比管理团队更了解企业
6. “沟通”能提升执行力与利润率
7. 保持绩效评估和顾客需要的一致
第四讲：客户体验地图的链接
一、客户体验的标准
1. 客户满意的标准
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：三只松鼠的客户体验
二、实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的MOT
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0
第五讲：服务型团队离不开内部客户服务
一、何为内部顾客
1. 同事
2. 上下级
3．攘外必先安内
二、服务利润链
1. 盈利能力
2. 员工满意
3. 客户忠诚
三、团队协作的意义
1. 导向文化
2. 凝聚力
3. 激励
课程复盘
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给企业培养一批熟练掌握6S管理、TPM管理、精益管理、QC七工具、8D改善法等等管理工具的优秀人才---保证企业可持续高速发展；
三、生产各项指标提升：
生产效率提升50%以上；产品质量提升度30%以上；生产经营成本下降10%以上；设备故障率下降70%以上---确保成为行业标杆和最高竞争力企业。
(责任编辑：智泰咨询)
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