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商务礼仪培训讲师 刘晓燕

商务礼仪培训讲师 刘晓燕

时间:2023-11-23 08:19来源:原创 作者:智泰咨询 点击: 次
刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工

商务礼仪培训讲师 刘晓燕老师  

职业礼仪训练专家
西北师范大学教育硕士
国家高级人才管理师
DISC沟通技术认证讲师/认证顾问
中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证
美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）
兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师
现任：兰州现代职业学院 | 高校讲师
曾任：甘肃省白银市民政局 | 民政专员
曾任：兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书
曾任：甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理
擅长领域：商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造、沟通技巧、服务提升、投诉处理
 
刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工作经历，5年企业管理实战经验，其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼，更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时，注重员工职场礼仪与职业素养修炼，以科学的管理和先进的理念带领团队，不仅实现公司总资产的业绩倍增，还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”，受到公司的多次褒奖。
多年的文化熏陶与实际的工作特性，使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力，同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合，秉承着“文化挂帅，感悟为先；结果导向，实用为主”的课程设计指导思想，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色，定制化礼仪课程辅导，以帮助企业员工改变其职场礼仪形象，同时提升职业素养。
曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训，培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今排课近300场，累计学员10000余人，学员好评率高达98％。
 
授课案例：
●曾为国家电网长春供电公司做过两期《服务技能与沟通技巧提升》课程，课后收到连续返聘
● 曾为国家电网吉林供电公司做过三期《服务意识与职业素养提升》课程，受到机构和学员一致好评。
● 曾为大唐河南发电有限公司河南公司做过《服务心态与服务技能提升》课后学员反馈良好● 曾为国家电网驻马店供电公司做过《服务能力与沟通艺术》课程，课后持续返聘。
● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店，进行了3期《职场礼仪课程》，《商务礼仪课程》，《职场礼仪与沟通》培训，课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为，进行现代职场礼仪培训，课后深得学员喜爱。
● 曾为甘肃省人员医院，进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训，为学员传授“第一印象”、“微笑重要性”、“内外修养礼仪”的形象技能，传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关，课后受到企业领导及学员的交口称赞，好评率高达98%。
● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心，进行了2期《服务礼仪》课程培训，通过课程讲解和训练，增强了学员的职业化意识，改变了企业员工服务礼仪观念，更多的是内部修养的提升和塑造。
● 曾为兰州交通大学，进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训，并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座，授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状，传授礼仪知识和操作技能，让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用，促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……
 
主讲课程：
《银行柜面人员服务综合能力提升》
《“靠谱人”沟通的正确打开方式》
《电力营业厅卓越服务技能提升》
《暖暖的爱，让你更美好.医护礼仪》
《礼仪的力量——有礼有节，搞定客户和谈判》
《春风十里，彬彬有礼——职场礼仪与实用沟通技巧》
《现代商务，礼行天下——高端商务礼仪与素养提升》
《内外兼修，追求卓越——房地产企业高端礼仪培训》
《做一个有温度的教师——教师职业素养与优雅职业礼仪》
《锻造五心理念，提升服务品质——优质银行服务礼仪塑造》
 
授课特点：
● 实用性强，将理论学习与实操练习有机结合，力求实用、好用、活学活用。
● 文化性强，将礼仪文化与国学传统文化有机结合，从内部修养提升学员的整体素质。
● 延展性强，能将礼仪与多个行业的具体实际有效结合，运用到各行各业的工作实际。
● 参与性强，关注每位学员的学习兴趣和需求，因材施教，分层级教学。
● 亲和力强，注重与学员的互动配合，关注培训人员的需求与发展，通过参与、实操，提高学习兴趣。
 
部分服务客户：
电力行业：国家电网长春供电公司、国家电网吉林供电公司、大唐河南发电有限公司河南公司、国家电网驻马店供电公司、甘肃电投敦煌文化发展中心等多家电力企业……
医药行业：上海中优医药公司、甘肃省人民医院、兰州润泽医疗器械有限公司、兰州医盛商贸有限公司、上海新荣康医疗设备有限公司、兰州和盛堂制药股份有限公司、三洋甘肃公司……
通信/制造业：中国联通金昌分公司、兰州一路阳光电子商务有限公司、国家电网兰州市电力修造公司、奥迪豪华车品鉴4S店、甘肃通源建筑机械、甘肃祁连山水泥……
高等院校/政府单位：兰州交通大学、兰州新星艺术学校、兰州现代职业学院、兰州理工大学、白银市政府、住房公积金管理中心、市财政局、城市管理行政执法局分局、某省地方海关……
金融：中国工商银行西宁分行、静宁农信联社、民族证券公司、景泰兴业银行、证券公司服务公司、东江财富、大童代理、中汇国际保险经纪、红上财富、大唐财富投资管理……
其他：第二届敦煌国际文博会、兰州兰雅实业集团房地产开发总公司、兰州市正天合律师事务所、兰州西北之光实业集团等企事业单位……
 
部分客户评价：
刘老师的培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是服务的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的员工，我们在学习新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到服务至上。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——国家电网长春公司 刘瑜
通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、服务意识要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们即使穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到服务和沟通能力的重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把优质服务运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——大唐电力 梅子涵
刘老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——兰州交通大学 刘毓
通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——中国工商银行西宁分行 梅子涵
从刘老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过刘老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位奥迪小伙伴。
——奥迪4S店 张殿丽
刘老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过刘老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为刘老师告诉我们细节决定成败，刘老师棒棒哒。
                                          ——兰州现代职业学院 周倩
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼，婉婉有仪。
——甘肃省人民医院 张亚萍
刘老师平易近人，风趣幽默，在轻松愉快的氛围中结束了一天的礼仪培训，她让我们了解到了礼仪的内涵，也明白了自身的差距，明白了服务是有形的，而礼仪是无形的。刘老师的培训干货满满，我听到她的嗓音都已经沙哑了，真心地谢谢您，辛苦了，我们很有收获，今后一定会把老师讲的内容落到实处，让服务工作更有品质。
——上海中优医院公司
 
部分授课照片：

 
课程目录：

课程1：锻造五心理念，提升服务品质——优质银行服务礼仪塑造
 
课程背景：
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失，作为一个服务性行业，银行只有在服务中把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与员工的行为举止皆有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
因此，优质的五星级服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。
 
课程收益：
本课程将通过优质银行服务礼仪模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造完美形象，使银行精英举手投足间真正能体现银行形象，从而塑造银行的美誉度与客户的满意度；使银行职员能与客户零障碍沟通，树立品牌形象，为银行带来更大收益。
 
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：大堂经理、银行柜员、客户经理、网点主任、理财经理
课程方式：理论传授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
 
课程大纲
第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态
一、领悟银行服务的真谛
二、格局再大，赢在细节
三、五心服务理念
1. 接待客户热心
2. 解答咨询耐心
3. 接受意见诚心
4. 解决问题公心
5. 工作过程细心
第二讲：优质银行服务接待礼仪
1. 如何通过目光关注赢得客户的信任
2. 如何介绍客户与经理相识
3. 如何通过名片提升业绩
4. 如何通过身体语言提升成交率
5. 如何指引、引领客人办理银行业务
6. 奉茶斟水礼仪
7. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
8. 点头礼、鞠躬礼
9. 物品递送的禁忌
 
第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导
一、面部表情——眼神的应用
1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间
二、面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要领
2. 带着微笑出现在客户面前
3. 微笑训练
三、你会微笑吗？今天你笑了吗？
 
第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？
1. 客户沟通、谈判技巧
2. 电话沟通核心——通过电话提升信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
 
第五讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军
一、穿出你的品位——银行精英着装TOP原则
二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍
1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待？
5. 着装禁忌
三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋
 
第六讲：银行服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声
一、银行精英大厅的形体礼仪规范
1. 银行精英的举止要求：轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 鞠躬的要领与训练
二、其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、银行大厅行姿礼仪
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
 
第七讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练
1. 迎接宾客
2. 恭送宾客
3. 引领宾客
4. 引领进出门
5. 上下楼梯
6. 出入电梯
7. 敲门
8. 指示位置与方向
9. 介绍银行服务项目
10. 与顾客握手
11. 拥抱
12. 名片赠送
13. 银行产品册展示
14. 银行卡、钱、单据递送
15. 尊客奉茶
16. 出行顺序
17. 座次顺序
18. 致电顾客


课程2：暖暖的爱，让你更美好——医疗团队素质提升与礼仪修炼
 
课程背景：
医院是社会服务的窗口，随着国家卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。
一家好的医疗机构，除了注重医疗技术的精益求精外，优质服务应当始终是全体医护人员孜孜不倦的追求，医护礼仪是良性医患关系的基本组成部分，是提高服务质量，增加服务效益的必要手段。只有加强医护人员从气质到内心，以及服务意识和服务能力等方面的培养，提升医务工作人员整体职业素养，才能打造医院之美好形象，减少医患冲突，使医务人员得到患者及家属的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。
 
课程收益：
本课程旨在进一步提升医务人员的责任意识、文明素养和服务能力，树立起医务人员良好的个人形象，使优质医疗卫生服务内化于心、外化于行，通过医护形象、服务礼仪、人文关怀、医患沟通等模块，塑造医务工作者白衣天使的美好形象，让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，真正达成以患者为中心，让患者满意的终极目标。促进医患关系的进一步和谐，令医疗机构在开放的医疗市场立于不败之地。
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：医院全体医护人员、医美行业精英、孕产妇护理中心等医疗机构从业人员
课程方式：讲授+互动+案例+情景+演练+PK
 
课程大纲
第一讲：美好的医护形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效应
2. 积极的视觉语言
3. 消极的视觉语言
4. 与患者及家属见面的最初一分钟该做什么
5. 医护人员自我形象对照检查
二、男性医护人员着装要求
1. 男性发型要求
2. 手和手指要求
3. 衬衫领带要求
4. 鞋袜衣帽穿戴
刘晓燕老师独家：快速领带打法
三、女性医护人员形象要求
1. 女性发型要求
2. 女性淡妆技法
3. 女性手部要求
4. 正确佩戴饰品
5. 皮鞋丝袜穿法
刘晓燕老师独家：几款简易丝巾系法
 
第二讲：医疗行业窗口岗位接待
一、窗口岗位服务规范
1. 提前准备——“三个主动”
2. 岗前准备——“五个一样”
3. 岗前恭候——“四个做到”
二、窗口岗位服务禁忌
三、窗口岗位接待规范
1. 热情问候+适度表情+得体仪表
2. 服务工作中的“三声”
3. 服务工作中的“三到”
4. 不满意患者的做法
游戏互动：我真的做的对吗 + 换位思考
第三讲：医疗行业中的文明仪态与优雅举止
一、医护人员基本礼仪训练
1. 用哪些方式做到尊重服务对象，礼貌接待患者及家属
2. 站如松、坐如钟、得体地蹲，优雅的走
3. 指示、引领、邀请等服务手势的运用要领与训练
4. 狭路相逢“礼”者胜——与患者相遇如何礼貌待人
分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
二、医护人员文明语言训练
1. 医护人员文明常用语
2. 面对病人的语气与措辞
3. 如何用委婉的语言表达内心感受
4. 如何用积极的语言引导病人健康心态
三、医疗工作中的禁忌语言
1. 门诊或窗口接待中的常见忌语
2. 入院后的病房忌语
3. 禁忌语言引发的矛盾和后患
4. 矛盾补救和积极的处理方法
 
第四讲：医患沟通
一、正确理解医患关系
1. 广义和狭义的医患关系
2. 医患沟通的内容
3. 找准沟通的基础
4. 如何理解患者心态
5. 医护人员阳光心态
二、沟通的三大途径
1. 语言沟通
1）语言沟通中的“六个一”
2）让沟通更顺畅的基本原则
3）语言沟通禁忌
2. 肢体与行为
1）倾听的艺术
2）身体与目光如何配合
3. 沟通中的人际距离与持物距离
分组演练：模拟表情礼仪和身体语言
 
第五讲：医护人员日常工作礼仪
一、日常工作 “八个一”
二、如何让新入院患者产生归属感
三、一切从患者要求出发
1. 如何迎候患者
2. 如何询问相关信息
3. 有礼有节地引导患者进入病区
四、医护人员的首问责任
1. 不推脱
2. 有热心
3. 多关怀
 
第六讲：操作治疗礼仪与医护人文关怀
一、医护操作前的五个步骤
1. 举止和表情准备
2. 操作前耐心细致的解释和安慰
3. 专业周到的细节规范
4. 手机和电话的处理礼仪
二、医护人文关怀
1. 人文关怀概述
2. 法律要求与道德要求的统一
3. 对患者的人文关怀
4. 对医护工作者的人文关怀
5. 如何制造快乐，学会减压
案例分享+总结


课程3：现代商务，礼行天下——高端商务礼仪与素养提升
 
课程背景：
孔子曰， “不学礼，无以立”，在人际交往，尤其在商务活动中，有礼有节的行为举止是商务活动的润滑剂，处处彰显尊贵，能使我们在商务交往中左右逢源，无往不利，员工对外交往的品质往往体现所在企业的竞争软实力。没有高品质的商务礼仪，无法赢得他人的尊重，必将造成客户的无谓流失，因此，优质的商务礼仪已经成为个人和企业走向卓越的根本。
本课程将通过高端商务礼仪八大模块，系统而全面地提升商务人员、职场人士的高端商务形象，整体职业素养，从而打造企业之完美名片，塑造企业高级感，使商务人士以及所代表的企业在商业交往中以彬彬有礼的形象立于不败。
 
课程目标：
● 塑造得体商务形象，留下美好的第一印象
● 以优雅得体的服饰、仪态来塑造专业的商务形象
● 全面掌握商务活动中的各类礼仪规范，帮助商务人士规避失礼行为
● 了解商务拜访和接待，以及会务礼仪细节，从细微之处尊重他人并赢得尊重
● 熟悉并掌握常用的中国茶文化和商务餐桌礼仪规范
● 学习电话和手机使用礼仪，适应商务和社交要求
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中、高层管理人员、公关、外事人员、职业经理人、服务行业、窗口行业、新入职人员、大学生、及前台、销售等商务人士
课程方式：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
 
课程大纲
第一讲：礼由心生
一、礼仪概述
1. 礼仪就在我们身边
2. 礼仪的三个基本理念
3. 礼仪的现实涵义
二、商务礼仪的内涵核心与基本原则
1. 商务礼仪的特征
2. 商务礼仪的核心原则
3. 商务礼仪的三大作用
破冰游戏互动：分组思考并展示：什么是商务礼仪？
 
第二讲：高端商务人士形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效应
2. 积极的视觉语言
3. 消极的视觉语言
4. 商务会见的最初一分钟该做什么
5. 商务人士自我形象对照检查
二、男士着装要求
1. 男性发型要求
2. 手和手指要求
3. 衬衫领带要求
4. 鞋袜衣帽穿戴
刘晓燕老师独家：商务场合快速领带打法
三、女性形象要求
1. 女性发型要求
2. 女性淡妆技法
3. 女性手部要求
4. 正确佩戴饰品
5. 皮鞋丝袜穿法
刘晓燕老师独家：几款职业丝巾系法
四、着装与配色原则
1. 男士西装与衬衫搭配技法
2. 商务人士着装的TOP原则
3. 实用配色技巧——神秘的莫兰迪色
4. 男士西装与女士职业装的着装禁忌
 
第三讲：高端商务人士优雅仪态塑造
一、大方的站姿
1. 上身形态与手脚位置
2. 正确站姿示范
3. 不雅动作与站姿禁忌
二、稳重的坐姿
1. 如何入座与肩背形态
2. 正确的坐姿示范
3. 几种不良坐姿
三、精神的行姿
1. 标准行姿要求
2. 不雅行姿纠正
四、优雅的拾物蹲姿
1. 交叉式蹲姿
2. 高低式蹲姿
3. 蹲姿禁忌
分组演练：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿
 
第四讲：高端商务人士尊贵仪态塑造
一、商务会谈语言篇
1. 谈话前如何把握时机和交谈心理
2. 如何使用“真实的谎言”
3. 区分应对客套和反话
4、巧妙使用软垫式语言
二、商务会谈情感篇
1. 态度诚恳
2. 善于聆听
3. 细微有别
4. 严于律己
三、商务场合中的表情礼仪
1. 面部表情揭秘内心所感
2. 得体目光为你加分不少
四、商务会见话题禁忌
1. 安全话题
2. 舒适话题
3. 话题禁区
案例分享
 
第五讲：商务出行、会务座次礼仪
一、热情得体的接待礼仪
1. 接待前的准备工作
2. 如何运用合适称谓
3. 介绍自己与介绍他人的学问
4. 递送名片及资料物品的规范
5. 迎送客人的礼仪和讲究
二、轿车出行座次安排
1. 主人驾车
2. 司机驾车
3. 七座商务车
三、乘坐电梯的礼仪
1. 如何与来宾进出电梯
2. 如何引导来宾参观
四、会议座次排定礼仪
1. 环绕式会议
2. 圆桌式会议
3. 主席式会议
4. 散座式会议
5. 排练座次的五大技巧
小组模拟+PK：如何做好接待及出访
 
第六讲：商务宴请礼仪
一、运筹帷幄中餐礼仪
1. 宴请规格与邀约
2. 席位与座位安排
3. 点菜的技巧与禁忌
4. 就餐吃相讲究
5. 中餐中的酒文化
6. 如何在餐桌上彰显风度
二、优雅得体西餐礼仪
1. 西餐礼仪三阶段
2. 用餐前的礼仪小细节
3. 西餐座次礼仪
4. 餐桌上的摆台与上菜
5、西餐酒的搭配
案例：《被拒绝的金先生》
 
第七讲：文质彬彬茶桌礼仪
一、源远流长的中国茶文化
1. 中国茶的历史脉络
2. 喝茶与品茶如何统一
3. 品茗的最高境界
二、饮茶的基本礼仪
1. 茶具的基本认知和准备
2. 茶的种类和功效
3. 各类茶的基本冲泡和饮茶方法
4. 茶礼的传说
5. 得体的敬茶礼仪
情景模拟+现场演练：餐桌、茶桌礼仪
第八讲：高端商务电话、手机礼仪
一、接电话的讲究
1. 接电话的时机
思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？
2. 语音、语调、语速、音量与表情准备
3. 电话接通后的问候与寒暄
4. 如何代接别人电话
二、拨电话的礼仪
1. 拨出电话的礼貌时间
2. 私人电话的交谈空间
3. 电话交谈的合理时长
三、怎样挂电话能让对方产生好感
1. 如何礼貌地挂断电话
2. 挂电话时的“越位禁忌”
3. 哪些电话可以拒绝
4. 手机、微信使用礼仪
分组演练：模拟接打电话并处理电话中的小难题


课程4：礼仪的力量——有礼有节，搞定客户和谈判
 
课程背景  ：
俗话说:“单丝不成线,独木不成林。”人只要生存在这个社会中,就时刻需要与别人合作，而合作的前提就是谈判,于是怎样和别人去谈判便成了我们每个人必修的一门课。有人说合作的关键是诚信,也有人说是技巧,但是所有的这些都是以“礼”为基础。没有“礼”,连谈判的机会都没有,又怎么去展示自己的诚信和技巧? 更谈不上合作的成功与否。所以说,“礼”是我们获得合作的唯一“催化剂”。我们常说“合作从谈判中来”,要想获得一次合作的机会,谈判桌上的礼数不可不知，通过本课程的学习，可以提升沟通能力，增强谈判技巧，提升企业的竞争力。
 
课程收益  ：
● 学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示个人内涵修养，塑造企业形象
● 找出在商务活动中，尤其是在谈判中的语言沟通方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，令职场人士游刃有余，在谈判中占据主动
● 了解谈判中的致胜技巧和谈判中的禁忌
● 如何有始有终，令谈判工作完美收尾
 
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：企业全员
课程方法：知识点讲解+情景式体验互动+实战演练
 
课程大纲
第一讲：树立卓越的商务交往意识和心态
1. 领悟商务交往的真谛
2. 商务礼仪的内涵密码
 
第二讲：现代商务谈判之形象塑造
一、穿出企业品牌形象——职场着装TPO原则
二、女士职业装着装细节
1. 四季职业装穿着
2. 女士职业穿着禁忌
3. 职场配饰的选择
4. 丝袜与皮鞋，你选对了吗?
三、男士西装正装着装细节
1. 西服的穿着秘籍
2. 衬衫的选择
3. 领带的细节
4. 西裤的禁忌
5. 让配饰成为你的增值器
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
四、谈判中的妆容礼仪
1. 发型
2. 男士修面
3. 女士淡妆步骤
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
 
第三讲：谈判中的优雅仪态举止
1. 迎接宾客标准站姿
2. 接待客户标准坐姿
3. 愉快的行姿体现企业风貌
4. 标准站姿、坐姿、行姿及拾物蹲姿
 
第四讲：谈判中的言行举止
1. 如何通过目光关注赢得宾客的心
2. 如何在商务活动中介绍双方相识
3. 如何通过表情礼仪拉近心灵距离
4. 如何通过见面礼仪提升初见信赖感
5. 指引、引领来访者参观贵司
6. 奉茶、斟水礼仪细节
7. 与客户洽谈座次
——不同会议室，不同会客桌、不同领导人参加等不同场合
8. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
9. 迎送礼、点头礼、路遇礼
10. 物品递送的禁忌
 
第五讲：谈判出行、座次礼仪——找对自己的“位置”
1. 如何接待谈判对手
2. 谈判桌的座次安排
3. 轿车出行座次安排
4. 乘坐电梯的顺序
 
第六讲：谈判宴请礼仪
1. 中西餐厅在选择上有何不同?
2. 参加宴会时谁来点菜?该如何点菜?
3. 请客户吃商业午餐，如何“请”出效益?
4. 用餐时交谈话题如何选择?
5. 中餐敬酒的顺序?
6. 不能喝酒，面对别人的敬酒，如何婉拒?
7. 午餐适合饮酒吗?
8. 用餐时需要服务，如何招呼服务员?
9. 夹菜礼仪
10. 送客之道，彰显主人素养
 
第七讲：零障碍谈判技巧
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通谈判
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
3. 倾听技巧
——倾听的五大层次
4. 共情技巧
——共情的三大方法
三、针对性谈判方法
1. 合适称谓
2. 适度赞美
3. 回答与提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、谈判中的金钥匙
1. 谈判中的七大秘笈
2. 谈判中的成功要素
3. 谈判巧妙收尾（谈判对手变亲密伙伴）


课程：5银行柜面人员服务综合能力提升
 
课程背景：
银行柜员工作在银行的最前线，他们的形象礼仪直接影响着顾客对银行的第一印象，前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等工作，并独立为客户提供服务，此类职位是银行的窗口职位，直接反应着银行的整体人员素质和管理水平，因此对该职位服务人员的形象、礼仪、仪态、服务态度等方面更需要高标准，严要求。
本课程是基于实战为基础，为提高银行柜面人员的职业素养、服务水平与服务意识开发的课程。
 
课程收益：
● 通过培训使学员掌握柜面人员应具备的职业素养
● 通过培训使学员掌握柜面人员如何树立个人的职业形象
● 通过培训使学员掌握柜面人员在与客户交往中的礼仪常识和规范
● 通过培训使学员掌握柜面人员沟通及如何处理客户的异议等
● 通过培训使学员掌握接待话术及投诉处理，降低投诉率，提升成交率
 
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：柜面服务全体人员
课程方式：情景式体验互动+实战演练+礼仪文化代入
 
课程大纲
第一讲：树立卓越的柜面服务意识和心态
一、领悟柜面工作的服务真谛
  1. 柜面服务与礼仪的关系
  2. 做一个快乐的银行人
二、柜面优质服务“七步曲”
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 礼貌迎
4. 及时办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
如何做到导入式营销
标准话术演练
 
第二讲：柜面服务中的阳光心态
1. 礼仪的核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2. 礼仪增值论
3. 改变心态的五心法宝
真实案例分享
本节结束，团队PK
 
第三讲：魅力柜面——标准形象礼仪
一、穿出你的品位——银行柜面人员（女性）着装TOP原则
1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式如何影响银行柜面接待？
5. 着装禁忌
二、银行柜面人员（男性）职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？
——手表、公文包、眼镜、皮鞋的搭配
图片欣赏：不同的穿搭，带来的视觉冲击
实操+互动：标准发型实际操作
实操+互动：丝巾搭配职业装
第四讲：认识非语言沟通的重要性
1. 不说话也能让你拥有好感的身体语言
2. 柜面接待标准话术
3. 其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
 
第五讲：柜面人员超级实用沟通技巧
一、沟通技巧学习
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
3. 倾听技巧：倾听的五大层次
4. 共情技巧：共情的三大方法
二、言语沟通中的诀窍
1. 合适称谓
2. 适度开场
3. 回答与提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
 
第六讲：客户投诉处理技巧
一、银行常见投诉原因分析
二、顾客投诉4大心理
三、客户内心的四种诉求
１. 发泄不满
２. 解决问题
３. 获得补偿
４. 不当得利
四、处理投诉的态度
互动体验：客户的投诉体验
五、投诉处理七步法
１. 暂停
２. 认同
３. 提问
４. 理清对方问题/需求
5. 克服问题
6. 陈述双方观点
7. 确定下一步工作
本节结束，团队PK
 
第七讲：柜面人员电话礼仪
1. 与对方电话沟通技巧;
2. 电话沟通核心——通过电话让对方产生信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答?
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机、微信使用礼仪
分组演练：模拟接打电话并处理小难题
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